Əlaqə Mərkəzlərinin texniki tərəqqi cəhətdən əhəmiyyətli dərəcədə dəyişmələrinə baxmayaraq, narazı müştərilər məsələsi hələ də problemlər siyahısında birinci olaraq qalır.
Əlaqə Mərkəzi nədir? Sadə dillə desək, “agent” və ya “operator” adlanan şəxslərin müştərilərlə zəng əməliyyatları həyata keçirdiyi yer Əlaqə Mərkəzi adlanır.
Narazi müştərilər kimdir? Amerikalı biznes müəllifi Michael LeBoeuf-ın dediyi kimi, "Mükəmməl biznes strategiyası - müştəri məmnuniyyətidir". Müştərilər aşağıdakı hallarda narazı qalır:
- Göstərilən xidmət onların gözləntilərinə uyğun gəlmədikdə
- Agentlər səhvə yol verdikdə
- Texniki vasitələrdə nasazlıq yarandıqda
Biz narazı müştərilərin kimliyini bildiyimiz halda, onların məyus olma səbəblərini və məmnuniyyətlərini artırma yollarını müəyyənləşdirə bilərik
Aşağı FCR göstəricisi (İlk Əlaqədən Müraciətin Cavablandırılması)
FCR - əlaqə mərkəzlərinin müştərilərin suallarını cavablandırmaq və başqasına yönlərdirmədən ilk zənglə onların problemlərini həll etmək qabiliyyətidir. FCR dərəcəsi yüksək olduqca göstərdiyiniz xidmətin səviyyəsi də yüksək olacaq və təbii ki, xoşbəxt müştərilərinizin sayı da artacaq. Bu səbəbdən, operatorlarınıza mümkün qədər az zəng yönləndirmələri ilə vəziyyəti idarə etmək bacarığını aşılamaq üçün təlimlərin keçirilməsi məqsədə uyğundur.
Siz "necə" soruşacaqsınız? FCR-ın yalnız "cavablandırılmayan zəng" olmadığını anlamalıyıq. Bu, bəzi hallarda bir agentin, bəzi hallarda isə müştərinin problemlə bağlı informasiya çatışmazlığı ilə üzləşməsi nəticəsində ortaya çıxır. Hamımız bilirik ki, aşağı FCR heç bir problem olmadan yarana bilməz. Aşağı FCR əlaqə mərkəzlərinin zəif nöqtələrinin göstəricisidir və bu zəif nöqtələr aşağıdakılardan qaynaqlanır:
- agentlər arasındakı zəif təşkilatlanma əlaqəsindən
- cari məsələ ilə bağlı ciddi informasiya çatışmazlığından
Həll etməyə çalışdığımız problem mürəkkəb olduğu üçün ehtiyac duyduğumuz həll də kompleks olmalıdır.
İpucu #1. Məlumat Mərkəzləri
“Biliyin başlanğıcı var, amma sonu yoxdur” - Geeta Iyengar
Həm agentlər, həm də müştərilər üçün marifləndirici bilgiləri özündə cəmləşdirən “məlumat mərkəzləri”ni yaradın. Məlumat mərkəzləri insanların faydalı məlumatlar paylaşdığı internet əsaslı portallardır. Bu portallar və ya sistemlər ehtiyac duyulan vacib məlumatları əldə etmək üçün insanların bir-birləri ilə ünsiyyət qurmasına imkan yaradır. Əgər siz də məlumat mərkəzində məqalələr paylaşmaq istəyirsinizsə o zaman məqalələrin informativ və oxunaqlı olduğundan əmin olmalısınız. Düzgün təşkil edilmiş mərkəzlər xüsusi mövzularda biliklərini zənginləşdirməkdə operatorlara, cari sualları ilə kimə müraciət edəcəklərini anlamaqda isə müştərilərə köməklik göstərəcək.
İpucu #2. Analitika
Analitika ortaya çıxan suallara cavab tapmaq üçün toplanan məlumatları yoxlayır. Nümunələri müəyyənləşdirərək müştəriləri daha yaxşı anlamaqda köməklik göstərir. Əlaqə mərkəzinin fəaliyyətini artırmaq məqsədi ilə nitq analitikası qeydə alınmış zənglərdən nəticələr çıxarır. Onlardan istifadə edərək həll olunmamış ümumi problemləri müəyyən edə bilərsiniz. Zəngin niyə başqa operatora ötürüldüyünü və müştərinin hansı səbəbdən təqdim olunan çıxış yolundan məmnun qalmadığını təhlil edin. Qeydə alınan zənglərin təhlili müştərinin danışıq tərzi haqqında da informativ məlumatlar verə bilər. Məsələn, müştəriniz “İkinci dəfədir, zəng edirəm ...” deyir. Müştəri ilk dəfə zəng etdikdə problem hansı səbəbdən həll olunmamışdı? Bu, informasiya qıtlığından və ya başqa bir səbəbdən baş verib? Ümumi məsələləri müəyyənləşdirin, agentləriniz təcrübəsiz və ya müəyyən məsələlərdən xəbərsiz olduqda onlara təlimlər keçin.
İpucu #3. “Chatbot”-lar
Əlaqə mərkəzinizin FCR-ını artırmaq istəyirsinizsə, yalnız zənglərə fokuslanmaq kifayət deyil. Virtual “chat”-lar da aşağı FCR təqdim etdiyiniz xidmətə təsir edir və müştəri məmnuniyyətinin göstəricilərinə zərər verir. Bu səbəbdən, çoxsaylı kanallardan istifadə edərək müştəriyə yüksək səviyyəli xidmət təqdim etmək önəmlidir.
Süni İntellekt “chatbot”ları bunun üçün ən yaxşı həll yoludur. Bu, müştərinin gözləmə müddətini azaldaraq 7/24 xidmət göstərməyinizə imkan yaradır. Müştərilərin suallarına dərhal cavab verilməsini istədiklərini nəzərə alaraq, Süni İntellekt “chatbot”ları bu ehtiyacları qarşılamağa köməklik göstərir.
Artan müştəri gözləntiləri
Müsbət müştəri təcrübəsinin təqdim etdiyiniz məhsul və xidmət qədər vacib olduğunu düşünmüsünüzmü? Əgər “Hə” deyirsinizsə, doğru yoldasınız və müştərilərinizi anlamağa bir addım daha yaxınsınız.
İndi isə bunun niyə belə olduğunu anlamaq üçün bəzi hesabatları və statistik məlumatları nəzərdən keçirək. “Müştəri təcrübəsi statistikası” haqqında internetdə axtarış etsəniz, müştərilərin əksəriyyətinin “mükəmməl xidmət”-i marketinq kampaniyalarından, məhsul və s.-dən daha üstün tutduğunun şahidi olacaqsınız.
Müxtəlif sorğularda bunlar fərqli rəqəmlər ilə göstərilir, ancaq bir şey dəyişməz olaraq qalır: müştərilərin əksəriyyəti daim xidmətin keyfiyyətini daha üstün tutur. Məsələn, Gladly-də aparılan araşdırmaya görə, müştərilərin 80%-i müştəri təcrübəsinin xidmətlər və ya məhsullar qədər vacib olduğunu bildirir. Harris Interactive tərəfindən aparılan başqa bir araşdırmada isə qeyd edilir ki, xidmət aşağı səviyyədə olduqda müştərilərin 89%-i rəqib tərəfə keçmişdir.
Bizə yaxşı münasibət göstərilməsini hamımız xoşlayırıq. Əla müştəri təcrübəsinə zəmanət verəcək yüksək səviyyəli xidmət göstərmək üçün əvvəlcə müştəri gözləntilərini müəyyən etməliyik. Lakin bizim müasir texnologiyalar dünyamız həm də davamlı dəyişikliklər dünyasıdır. Həm texnologiya, həm də müştəri gözləntiləri gündən-günə inkişaf edir. Beləliklə, bu o deməkdir ki, biz müştəri gözləntilərini müəyyənləşdirməklə yanaşı, eyni zamanda artmaqda olan gözləntilərə cavab vermə yollarını tapmalıyıq.
Müştəri gözləntiləri - müştərilərinizin sizdən gözlədiyi həm xidmət, həm də məhsul deməkdir. Bu gözləntiləri təmin etmək üçün:
Müştərilərinizi tanıyın
Doğru Əlaqə Mərkəzi proqram təminatını tətbiq edərək, gələcək təhlil üçün lazımi məlumatları toplamağa çalışın. Bu təhlil müştərilərinizin kimliyini və nə üçün sizə müraciət etdiyini anlamaqda köməklik göstərəcək. Müştərilərinizin istəklərini anlamaq üçün FAQ-vasitəsilə (tez-tez verilən suallar) əldə edilən məlumatlardan və proqram təminatı tərəfindən toplanan müştəri rəylərindən istifadə edin. Onları anladıqdan sonra müştərilərin nəinki ehtiyaclarını qarşılamaq, həm də gözləntilərindən daha artığını təklif etmək mümkündür.
Çoxsaylı kanallar təklif edin
İndiki zamanda şirkətlərin əksəriyyəti müştəriləri cəlb etmək və onlarla ünsiyyət qurmaq üçün çoxsaylı kanallar strategiyasını seçir. “Multichannel” və “Omnichannel” müştərilərə istənilən cihazdan istifadə edərək şirkətinizə müraciət etmək imkani yaradır. Sizinlə əlaqə qurmaq üçün kanallar nə qədər çox olarsa, xoşbəxt müştərilərinizin sayı da o qədər çox olacaq.
Müştərilərin texnologiya ilə uyğunlaşmasına köməklik göstərin
Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, son texnoloji həllər ilə təmin olunmuş proqram təminatından istifadə etmək tamamilə yaxşı fikirdir. Proqram təminatı insan səhvlərini azaltmağa və lazımi məlumatları toplamağa kömək edəcək, beləliklə, siz müştəri məmnuniyyətini artıra bilərsiniz. Təbii ki, müştərilərinizin hamısı tətbiq olunan texnologiya ilə eyni “dildə” danışdıqları təqdirdə.
Məlum olduğu kimi, dünyanın hər yerində insanlar həyatı asanlaşdıran texnologiyalardan istifadə etməyi sevirlər, lakin təchiz etdiyiniz proqram təminatı mürəkkəb və kompleks olduqda bəzi ciddi problemlər ortaya çıxa bilər. Müştəriləriniz təqdim etməyə çalışdığınız son yeniliklərdən istifadə edə bilmədiyi təqdirdə məyus və əsəbi olacaqlar.
Ən qısa zaman ərzində müştərilərinizə sizin texnoloji avadanlıqları anlamaqda və onlara alışmaqda köməklik göstərin. Verdiyiniz izahların sadə və anlaşıqlı olmasına əmin olun.
Ünsiyyət problemləri
“Chatbot”lara gəldikdə isə, hazır cavablar müştərilərin sorğularını cavablandırmaq üçün yaxşı vasitədir, lakin real agentlərlə ünsiyyətə gəldikdə isə eyni fikri söyləmək mümkün deyil.
Hazır cavablar hazır ssenaridən oxuma hissi yaradır. Ssenari hər kəsə tətbiq oluna bilər, lakin hamımız kimi, müştərilərimiz də göstərdiyiniz xidmətin fərdi xarakter daşıdığını hiss etmək istəyirlər. Beləliklə, agentləriniz hazır cavablardan tez-tez istifadə edirsə, onlara “soft” bacarıqlarını inkişaf etdirmək üçün imkanlar yaradın. Agentləriniz üçün dinləmə bacarığını artıra biləcək, münasibətqurma və problemlərin həllinə yanaşmanı təkmilləşdirə biləcək təlim sessiyaları təşkil edin.
Unudulmaz müştəri təcrübəsini təmin etmək istərdinizmi?
Instacall-un müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün maneələri dəf etməyə necə kömək edə biləcəyini siz də görün.
