Product Manager olmaq, daim müştərilərlə əlaqədə olmaq, onların ehtiyacını anlamaq deməkdir. Bu, peşənin ən gülməli və eyni zamanda ən ağlamalı tərəfidir. Çünki insanlar fərqlidir və onların göstərdiyi münasibət də fərqli olur. Yeri gəlmişkən, bu münasibəti sizin necə qavramağınız da məsələdə əsas yerlərdən birini tutur.

Yazıram “qəliz” müştəri növləri haqqında.

1. “Mənim başım alqoritmlərdən çıxır. Sizin proqramçılara kömək edəcəm.”

Fikir verdiniz? Kömək edə bilərəm, kömək lazımdırmı — yox, bir başa edəcəm. Bu növ müştərini arzusu yerinə yetməmiş proqramçı da adlandırmaq olar. Tale elə gətirib ki, proqramçı əvəzinə başqa yerdə, tamamilə başqa vəzifədə işləyir və budur: “yeni sistem yazılır, mən burada hər kəsə öz biliklərimi nümayiş etdirə, parlaya bilərəm!”. Bu cür müştəri ilə ehtiyyatlı davranmaq lazımdır. Məs., yox biz özümüz edirik hər şeyi, sizin algoritm yazmağınıza ehtiyac yoxdur əvəzinə, “sizin bu mövzuda tələbləriniz və təklifləriniz bizə maraqlıdır. Birgə mövcud prosesi daha da optimal edə bilərik” kimi cümlələrdən istifadə etmək olar. Nə onun eqosuna toxunmuş olursunuz, nədə ki bəli siz kodları yazarsınız demiş olursunuz. Niyə belə davranmalıyıq?- soruşsanız deyərəm ki, bu növ müştərilər kövrək(tez sınan) olur. Onların istəklərinə empatiya qurmasanız gələcəkdə sizə tələblərin tam ötürülməməsi, aqressiya, başqalarını sizə qarşı kökləmə kimi böyük problemlər yaşada bilərlər. Odur ki, belə müştərilərlə qarşılaşdıqda çalışın “yox” sözünü başqa cümlələrlə əvəz edin.

2. “Mən 5 ildir burda işləyirəm, indi sən 2 günə bu sistemi necə başa düşəcəksən?”

İlk baxışdan rəyləri çox negativ görünsə də əslində bu növ müştərilər ən asan yola gələnlərdir. Onlarla rastlaşdıqda, sizə verilən “kobud” sualları şəxsinizə qəbul etməməlisiniz və yaranan vəziyyətdən qarşı tərəfin özündən razı vəziyyətdə çıxmasını təmin etməlisiniz. Belə olduğu halda o sizə daha çox informasiya verəcək. 5 il ərzində öyrənə bildiyi detalları paylaşacaq, siz isə hər dəfə təəcüb və bu çətin işi necə layiqincə yerinə yetirdiyi haqda ona qısa cümlələr deyəcəksiniz. Beləliklə bu müştəri sizin yaxşı tərəfdaşınıza çevriləcək. Əlbəttə ki, vəd etdiyiniz sistemi ona təhvil verə bilsəniz.

Burada bir az mövzudan yayınıb bəzi fikirləri əlavə etmək istərdim. Yəgin düşünəcəksiniz ki, bu manipulyasiyadır. Bunu etmək olmaz və s. Bu manipulyasiya deyil, bu müştəriylə sabit əlaqələrin qurulmasını təmin edir. İnsanlar diqqət mərkəzində olmağı sevir. Siz isə bunu faydalı bir şəkildə onların işini asanlaşdırmaq üçün istifadə edirsiniz. Sonda sistem onlar üçün yazılır, sizin üçün yox.

3. “Bütün tələblər vacibdir. Hamısını indi edin.”

Təcrübəmdə bəzi email-lər olub ki, onları oxuduqda, “bu insan mənə nə yazdığını özü yoxlayıb, görəsən?”-sualı vermişəm. Çünki ya mail həddindən artıq acıqlı (Olur, normal haldır. Uzun müddət hər-hansısa bir səbəbdən yığılan hirs, işdə özünü biruzə verə bilir.), ya da ümumiyyətlə verilən suala cavab olmadan geri qaytarılır. İstifadəçidən prioritet soruşmayın. Onun üçün hər şey vacibdir. Hər şey indidir. Bu isə mümkün deyil. 9 ay 9 hamilə qadın kimi. “O zaman işi necə planlayaq?”- sualı yaranır. Burada iki həll yolu var. Ya siz iş axınından hansı etapların digərindən əvvəl gəldiyini bilib ona uyğun hərəkət edirsiniz və ya qarşı tərəfdə payçıların (layihəni maliyyələşdirənlər) təyin etdiyi prioritetlərə uyğun işləyirsiniz.

4. “Görək nə edirsiniz.”

Güvənsizlik hissi adamı həm motivasiya, həm də demotivasiya edə bilər. Görək nə edə bilirsiniz kimi cümlələr ortada inamın olmadığını və insanın əvvəl çox söz verilib, əməl edilməmə halları ilə üzləşdiyini göstərir. Qısa desək, bu inanmsızlıq ya xarakterdən irəli gəlir, ya da sonradan yaranır. Bu növ müştəriləri ən gözəl inandırma yolu, əgər şərait varsa, sizin yaratdığınız tətbiqi istifadə edən müştəridən rəy almasıdır. Bu mümkün olmadığı halda, yaratdığınız digər sistemlərin simulyasiya şəklində ona nümayiş etdirilməsidir. Çox təəsüf ki, bu müştərilər tam layihə təhvil verilənə kimi daim şübhələr içində olur və hər zaman yolun sonunda sanki bir tələ varmış kimi davranırlar. Onlarla təmkinli davranmaq və verdikləri hər bir suala geniş cavab vermək işi müəyyən qədər asanlaşdırır.

Bonus

Müştəri tərəfdə ancaq çətin şeylər baş vermir. Xatırladıqda üzümdə hələ də təbəssüm doğuran hallar da var. Onlardan birini paylaşıram.

Mən: Bu məlumat unikaldır ya kopyası ola bilər?

Müştəri 1: Unikaldır.

Müştəri 2: Unikal nədir e, səhərdən bu sözü istifadə edirsiniz?

Müştəri 1: Röyanın “Səndən bir dənədir” mahnısını eşidibsən?

Müştəri 2: Əlbəttə.

Müştəri 1: Bir dənə — unikaldır.

Olduğumuz yerdən, gördüyümüz işdən asılı olmayaraq məsələnin əsas faizi baş verənlərə bəslədiyimiz münasibət və onu necə dərk etməyimizdir. Product Manager-in bəlkə də etməli olduğu şey bir neçə tərəfi özündə cəmləyə bilmək, insan davranışları modellərini anlamaq və bu modellərə uyğun davranmaqdır. Heçnəyi təzədən icad etmirik, əsrlər boyu bu münasibətlər var, olub və olacaq. İnsan çox da dəyişmir, dəyişən onu əhatə edən alətlər və bu alətləri necə istifadə etməyidir.

Gördüyümüz işdə “super” olmaq məcburiyyətində deyilik. Bu təbii ki, istəyə bağlıdır, ancaq heç bir halda məcburiyyət deyil. Dəyər qatmağımız daha önəmlidir.

Dəyərli olmaq üçün, dəyər qatmağı bacarmalıyıq.