Bu günlərdə Əlaqə Mərkəzləri gözləmə müddətini azaldaraq müştəri məmnuniyyətini və ümumi səmərəliliyi əhəmiyyətli dərəcədə artırmaq üçün müxtəlif üsullar tətbiq edir. Bu vasitələrin əksəriyyəti agentlərin kompüter cihazlarından telefon danışıqlarını idarə etmələrinə imkan verən CTI (Computer Telephony Integration) əsasında qurulmuşdur. CTI-nin köməyi ilə istifadə edilə biləcək kifayət qədər texnologiyalar var və biz bu gün məhz onlardan bəhs edəcəyik.
IVR
IVR (Interactive Voice Response) və ya İnteraktiv Səsli Cavab nitqin tanınması və ya yığma paneli istifadəsi ilə qarşılıqlı əlaqə quraraq müştəriləri uyğun agentlərə yönəldən avtomatik bir sistemdir. Əlaqə mərkəzlərində bu texnologiyanı tətbiq edən təşkilatların sayı günbəgün artır. Bunun səbəbi isə özünə xidməti təmin etmək, zəngləri prioritetə görə sıralamaq, xərcləri azaltmaq daxil olmaqla, IVR-in bir çox üstünlüklərinin olmasıdır. Özünə xidmət haqqında deyə bilərik ki, məntiqli axınlarla müştərilər öz işlərini hətta heç bir agentə bildirmədən də həyata keçirə bilərlər. Beləliklə, bir müştərinin bir neçə mərhələdən keçməməsi və hər dəfə fərqli operatorlara vəziyyətini yenidən izah etməsi zamana qənaət etməyə gətirib çıxaracaq. Burada qeyd edilməli olan başqa məqamlardan biri də xərclərin azalmasıdır. Son araşdırmalara görə, IVR -in istifadəsi canlı agentlərin qoşulmasından iyirmi dəfə ucuzdur. Təsəvvür edin ki, bir zəng üçün siz agentə 5 dollar verirsiz, halbuki IVR ilə bu 25 sent-ə bərabərdir (20 dəfə az). Əgər bir əlaqə mərkəzi agentliyi olsaydınız, siz nəyə üstünlük verərdiniz? Sözsüz ki, IVR-a.
ACD nədir?
ACD (Automatic Call Distribution) və ya Avtomatik Zəng Paylama sistemi gələn zəngləri cavablandırmaq və onları əlaqə mərkəzinin müvafiq agentlərinə yönləndirmək üçün istifadə olunan bir sistemdir. Böyük zəng həcmini idarə etmək və maksimum effekt əldə etmək məqsədi ilə ACD, əsasən, IVR ilə birləşdirilmişdir. Bu iki termin tez-tez qarışdırıldığı üçün təfərrüat və fərqlərini göstərmək qərarına gəldik.
ACD daxil olan zənglə bağlı məlumatları, o cümlədən ərazi kodu, telefon nömrəsi və müştəri haqqında digər önəmli məlumatları təhlil etməyə xidmət edir. Bu məlumatlara əsasən, sistem zəng edəni lazımi agentə və ya şöbəyə yönləndirir. Məsələn, bir sistem zəng edənin nömrəsinin Rusiyaya aid olduğunu təyin edərsə, zəng rus dilli operatora yönləndiriləcək. Daha əvvəl də qeyd etdiyimiz kimi, IVR öz növbəsində, müştərilərin özünə xidmət imkanlarını dəstəkləmələrinə kömək edir. Əgər hələ də canlı bir operatora ehtiyac duyularsa, ACD yuxarıda qeyd olunan funksiyaları ilə köməyə gələ bilər. Ümumilikdə, bu iki sistem əlaqə mərkəzinin ünsiyyət prosesini asanlaşdırmaq üçün vahid bir məqsəd daşıyır.
Geri zəng et
Araşdırmaya görə, iştirakçıların 63%-i sırada gözləməkdənsə, geri zəng etməyi seçəcəklərini bildirib. Geriyə zəng, əlaqə mərkəzi proqramı tərəfindən təmin edilən IVR-in vacib funksiyalarından biridir. Bu necə işləyir? Deyək ki, bir müştəri bütün agentlərin məşğul olduğu və zəngini qəbul edəcək heç kim olmadığı bir vaxtda şirkətə zəng edir. Bundan sonra, sistem nömrəni zəng növbəsinə qoyur və hər hansı bir agent hazır olduqda avtomatik olaraq müştəriyə geri zəng edir. Bu xüsusiyyətin təkmilləşdirilmiş müştəri məmnuniyyəti və işçi əlaqəsi, əməliyyat xərclərinin azalması və s. daxil olmaqla bir neçə vacib üstünlükləri var. Məsələn, bir agent xəttin digər tərəfində problemi həll etməsini gözləyən birinin olduğunu bilirsə, mütləq tələsməyə çalışacaq. Bu, müştəri xidmətinin pis olmasına səbəb ola biləcək natamam və ya hətta yanlış cavabın verilməsinə gətirib çıxara bilər. Ancaq geriyə zəngin mövcud olduğu təqdirdə həm agentlər, həm də müştərilər daha rahat bir şəkildə əlaqə yarada bilərlər.
Biznes Analitikası (Business Intelligence)
Əlaqə Mərkəzlərinin əksəriyyəti müştəri təcrübəsinə diqqət yetirir və onu təkmilləşdirmək üçün davamlı yollar axtarır. Halhazırda müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün lazım olan bütün məlumatları təmin edən bir neçə texnologiya mövcuddur və Business Intelligence (BI) onlardan biridir. BI həlləri müştəriləri daha yaxşı başa düşmək üçün böyük miqdarda məlumatların toplanmasında, təşkil edilməsində və analiz edilməsində kömək edir. Müştərilərin fikirləri və prioritetləri vaxtaşırı dəyişdiyinə görə bu çox vacib bir məqamdır. Əlaqə Mərkəzləri BI texnikasının köməyi ilə qarşılıqlı əlaqələr haqqında məlumat əldə edə və inkişaf səviyyəsini yoxlaya bilər. Bu texnologiyanın əsas üstünlüklərindən biri, əldə edilən hesabatlara görə agentin fəaliyyətini izləməsinə imkan verməsidir. Müvafiq olaraq, bu nəticələr operatorları qiymətləndirmək, ən yaxşı seçim strategiyasını əldə etmək və buna uyğun olaraq, satışları artırmaq üçün istifadə edilə bilər. Ümumiyyətlə, BI vasitələrinin təşkilatlara müştəri təcrübəsi, işçilərin performansı və bir Əlaqə Mərkəzinin ümumi səmərəliliyini tənzimləmək üçün lazım olan bəzi ölçüləri əldə etmələrinə kömək edə biləcəyini vurğulamaq olar.
Omnichannel
Omnichannel ünsiyyəti nədir? Bu xüsusiyyət müştərilərlə əlaqə qurarkən müxtəlif kanalların istifadəsini əhatə edir. Əlaqə Mərkəzlərində telefon danışıqlarından, veb saytlardan, sosial mediadan və s. kanallardan gələn sualları cavablayan müxtəlif şöbələr mövcuddur. Omnichannel istifadəsi ilə təşkilatlar bütün bu sorğuları bir yerdən idarə edə bilərlər. Bu səbəbdən, müştəri hansı kanaldan istifadə etməsindən asılı olmayaraq, dərhal cavab alır. Müştərilərinizə ünsiyyət qurmaq üçün daha çox seçim təklif etmək, onlara daha yaxşı xidmət göstərmək və dəstək vermək, məhdudiyyətləri aradan qaldırmaq və digərləri də daxil olmaqla, Omnichannel -in yaratdığı bir çox faydaları vurğulaya bilərik.
CRM
Müştəri Əlaqələri İdarəçiliyi, mövcud iş əlaqələrini yaxşılaşdırmaq üçün istifadə olunan bir texnologiyadır. Güclü bir CRM ilə əlaqələndirilmiş Çağrı Mərkəzi proqramı ilk əlaqədən müraciətin cavablandırılması sürətinə müsbət təsir göstərə bilər. Niyə? Çünki bir agent müəyyən müştəri ilə bağlı bütün lazımi məlumatları görə və istifadə edə bilər. Həmişə xüsusi ehtiyacları və tələbləri ilə gələn daimi müştəriləriniz olduqda, bu vasitə xüsusilə faydalıdır. CRM tərəfindən həyata keçirilən müştəri seqmentlənməsi sayəsində, agentlərin danışıqları idarə etməsi və buna uyğun olaraq, bir həll tapması daha asan olur. CRM vasitələrindən istifadə edərək bir Əlaqə Mərkəzi ümumi əməliyyat səmərəliliyinə və daha yaxşı satışa səbəb olan güclü və gəlirli müştəri əlaqələri qura bilər.
Instacall - hamısı daxil
İndiki rəqəmsal dünyada bir Əlaqə Mərkəzinin ümumi iş axınını yaxşılaşdırmaq üçün ən uyğun strategiya və vasitəni seçmək olduqca vacibdir. İşçilərin performansını idarə etmək, potensiallarına tam şəkildə çatmalarına və onların inkişafına kömək etmək istəyirsinizmi? O zaman Instacall tam axtardığınız proqram təminatıdır. Bu proqramın təqdim etdiyi bütün xüsusiyyətləri görmək üçün instacall.az saytına daxil olun və zənglərinizin qeydinə qalmağa başlayın.
